José Luis Sanz: “Hay que tener poca aversión a lo desconocido”

Artículo de ‘Cinco Días’ escrito el 1 de agosto de 2019

El sector retail ha sido la escuela del director general de Cofares, José Luis Sanz (Zamora, 1973), que cumple un año en el cargo y cuenta con una amplia trayectoria dentro de compañías emblemáticas como Makro o Dinosol. Allí aprendió a poner al cliente en el centro de la gestión y a medir la organización por el nivel de experiencia de los consumidores. Asegura que tener este foco le ayuda en el reto de transformar una corporación en un momento de profundo cambio.

¿Cómo entiende el liderazgo?

Creo que en estos momentos un líder debe ser un motivador y un coordinador de talento. Ya no se llevan los liderazgos muy verticales. Sobre todo cuando los equipos son jóvenes y ponen el foco en la digitalización y los nuevos retos en modelos de negocio y tecnologías.

¿Qué cualidades configuran a un buen líder?

Las organizaciones precisan de visión, es muy importante que el que encabeza el equipo tenga claro hacia dónde se debe ir. Incluso cuando no conoce bien el camino. Es en la confección de esta ruta donde tiene que cocrear todo el equipo. Por otro lado, hay que tener poca aversión a lo desconocido. Casi siempre te enfrentas a modelos distintos y no conocidos y debes afrontarlos con seguridad delante de tu equipo. Sin duda, otras dos cualidades necesarias son la resiliencia y la capacidad de escucha. La primera porque debes tener el talante necesario para reinventarte cada día y que tu equipo te siga viendo con la misma pasión en el proyecto. La segunda es fundamental para que los equipos funcionen y se desarrollen autónomamente.

¿Qué valora más al contratar a un colaborador cercano?

El talento es muy importante, pero sobre todo valoro la capacidad de adaptación a la organización y la habilidad para colaborar transversalmente.

¿Qué importancia concede a los valores y al ejemplo del líder?

La sociedad en estos momentos da valor a la orientación hacia la responsabilidad de las organizaciones y un buen líder debe encabezar esa instrucción. En especial en temas como la responsabilidad social, la igualdad… Es ahí donde un líder dirige con el ejemplo.

¿Cómo entiende la innovación?

Se habla mucho en estos momentos de innovación, pero creo que esa ha sido la base de la evolución de las empresas en todas las generaciones. Entiendo por innovación la búsqueda constante de la eficiencia, la mejora de la experiencia de cliente, de nuevos negocios, de mejora de los procesos o los costes.

¿Cuál es el rol del director ejecutivo en la innovación?

Debe ser el primer impulsor y el sponsor dentro de las organizaciones. Debe motivar a sus equipos a que no tengan miedo a explorar soluciones disruptivas sin miedo en absoluto a la equivocación. Es la única manera de asegurar tu competitividad y la persistencia en el tiempo de las compañías.

¿Cómo ha cambiado la transformación digital su sector y su empresa?

Somos un sector bastante conservador en este sentido. No obstante, la tecnología, como en todos los sectores retail, permite la desintermediación y eso es un grave riesgo para nosotros y nuestros propietarios, los socios de la cooperativa.

¿Cuáles son las claves para dirigir a un equipo innovador? ¿Y las principales barreras?

Las claves son motivación diaria y espacio independiente. Debes permitir que exploren caminos sin estar la mayoría del tiempo constreñidos por los costes o los beneficios y las perdías. En cuanto a las barreras, el día a día, es complicado construir un avión en pleno vuelo.

¿Cómo poner al cliente en el centro?

Esa es la auténtica revolución en las organizaciones clásicas: orientar los equipos al cliente y no a los procesos. La única solución es que uno de los principales KPI por el que se mide la organización es por el nivel de experiencia de cliente. Hay que marcar un objetivo cuantitativo y trazar planes para alcanzarlos. En paralelo, se deben aplanar las organizaciones y disminuir las capas. Así eliminas las barreras entre el cliente y los que deciden en las compañías.

¿Cómo mejorar su experiencia?

Rige mi respuesta anterior. Midiendo todos los contactos de principio a fin de la jornada del cliente en tu organización y estableciendo objetivos en cada punto y orientar, en todos los sentidos, a la organización a conseguirlos.