Aplicar inteligencia artificial (IA) en los vehículos autónomos, incorporar internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en el hogar, y usar big data para conocer el comportamiento de los clientes son algunas de las innovaciones tecnológicas que están a punto de transformar el sector asegurador. Así lo afirma el director de Transformación Corporativa de Liberty Mutual Insurance, Enrique Huerta, que hasta hace poco, ejercía como CEO del grupo en España. El responsable confía en que su nuevo rol en global en Estados Unidos le permitirá «liderar, coordinar y gestionar la transformación” de la principal unidad de negocios global de Liberty Mutual.
Pero aunque está seguro de que el mundo y su sector están en plena transformación, afirma que nadie puede anticipar con certeza cuál será el resultado final. Por ello, cree que la mejor forma de enfrentarse los cambios, sean cuales sean, consiste en crear organizaciones flexibles y con una gran capacidad de aprendizaje, y «evitar formar equipos anclados en el pasado».
Una de las 10 Tecnologías Emergentes que MIT Technology Review ha seleccionado en 2018 son los servicios de inteligencia artificial en la nube, capaces de llevar la inteligencia artificial a todos los rincones del mundo. ¿Cómo se está preparando su sector y su empresa para adaptarse a esta nueva tecnología?
El sector asegurador maneja una gran cantidad de información, así que tenemos mucha experiencia en analítica, sobre todo, para establecer los precios de los productos. Sin embargo, el análisis de datos también se tiene que utilizar en el resto del negocio: en distribución, marketing, experiencia del cliente y hasta en recursos humanos. La gestión de datos es un tema absolutamente necesario para cualquier compañía aseguradora de cara al futuro. Por ello, estamos complementando los modelos analíticos que teníamos con machine learning y experimentando con chatbots.
«El análisis de datos debe aplicarse hasta en recursos humanos»
Por otra parte, aunque no desarrollamos vehículos autónomos, es un tema que nos afecta de lleno. Estos coches emplean la IA y eso cambiará los productos aseguradores: desde el seguro del propietario y del coche hasta el seguro del desarrollador de la tecnología.
¿Qué beneficios está experimentando su empresa gracias a estas nuevas tecnologías?
Una de nuestras principales estrategias es pasar todos los datos a la nube. Los beneficios vendrán por dos lados. Por una parte, tendremos más capacidad de procesamiento y de almacenamiento de la información. Por otra, podremos usar los datos de manera más eficiente que antes. Como consecuencia, todo esto repercutirá de manera positiva en los usuarios finales con modelos más ajustados a sus necesidades.
Este acceso a grandes cantidades de datos también permite el análisis predictivo para anticiparse a las necesidades de los clientes, ¿cómo se está trasladando esto a su sector?
Uno de los próximos retos del sector asegurador consiste en cubrir un amplio abanico de sucesos. No sólo nos haremos cargo de los riesgos que ocurren y sus consecuencias, también tendremos que pensar en términos de protección.
«Invertimos mucho en personas especializadas en datos y analítica»
Esto, por ejemplo, se verá mucho en el ámbito del hogar. Gracias a internet de las cosas, accedemos a una gran cantidad de información sobre las viviendas. Eso nos permite saber cómo podemos proteger a los habitantes y evitar que les surja algún incidente.
Ya no se trata sólo de ofrecer productos de indemnización por algo que ha ocurrido, sino también de proporcionar productos de protección y prevención para ayudar a nuestros asegurados a que esas eventualidades no ocurran.
¿Qué estrategias se están llevando a cabo en la empresa para capitalizar este uso masivo de datos?
Estamos haciendo una gran inversión en torno a las personas que trabajan alrededor del dato y la analítica. Cada vez estamos incorporando más perfiles expertos en estas áreas. Por otra parte, tenemos una división de venture capital para invertir en start-ups que proponen nuevas formas de proteger los hogares y en firmas relacionadas con futuras formas de movilidad y economía colaborativa.
«Hay que pasar de la indemnización a la prevención de riesgos»
Lo que queda claro es que el sector se está transformando, ¿qué nuevas capacidades se necesitan para moverse en este nuevo escenario?
Por la parte de los conocimientos, debemos conocer las novedades que ocurren en nuestro entorno. Las empresas pueden acceder a esos conocimientos de dos maneras: incorporando a nuevas personas que tengan esas capacidades y formando a los profesionales internos. En este sentido, visitamos periódicamente nuestros laboratorios de innovación de Boston (EE. UU.) y Singapur para conocer las últimas tendencias y tecnologías.
Por otro lado, es fundamental contar con una actitud curiosa y colaborativa. Los directivos tenemos que querer entender qué pasa a nuestro alrededor, y también debemos crear culturas colaborativas en nuestras organizaciones. El reto es pasar de empresas jerárquicas conformadas por departamentos que hacen cosas diferentes a compañías compuestas por redes, que funcionan como las redes neuronales de la IA, que se interrelacionan y colaboran.
¿Cómo se enfrenta usted a los desafíos de su sector? ¿Qué consejos podría dar a sus homólogos?
Intento estar al día en todo lo que puedo, me intereso por el trabajo de las áreas de innovación y trato de incorporarme a discusiones sobre las nuevas tecnologías. Hay que tener en cuenta que somos una empresa muy grande con equipos en lugares muy diferentes. Para mí es muy importante establecer conexiones con las personas que están liderando los procesos de transformación desde los distintos sitios. Además, cuando estamos en una posición de gran responsabilidad, tenemos que evitar formar equipos anclados en el pasado.
Es difícil prever el impacto que tendrán las nuevas tecnologías, ¿cómo se prepara una organización para esta incertidumbre?
Es cierto que no podemos saber a ciencia cierta cómo va a ser el futuro, pero sí podemos formar a la organización para que se adapte rápidamente a las distintas situaciones. En dos o tres años habrá tendencias nuevas que hoy desconocemos. Además, seguramente, las tendencias de las que hablamos ahora nos llevarán a un lugar diferente al que creemos. La mejor manera de hacer frente a estas circunstancias es tener organizaciones flexibles, con capacidad de aprendizaje. Si los próximos años no son tal y como nos los imaginamos, debemos tener esa capacidad de abrazar el cambio independientemente de lo que nos depare el futuro.